（1.西南财经大学工商管理学院，四川成都；2.密苏里大学自然资源学院，美国密苏里哥伦比亚；3.西南财经大学经济与管理研究院，四川成都）
引言人工智能（artificialintelligence,AI）是指通过机器展现出来的人类智能，现已广泛应用于医疗、教育、住房等多个领域[1]。由于其具有提升企业效率、优化服务和降低人力成本等优点，酒店、餐饮和在线旅行商等服务企业也开始积极引入AI（包括实体AI机器人与虚拟AI助手服务），酒店服务智能化成为新的发展方向，甚至已经出现了全面使用AI进行服务的智能酒店。例如，年底，阿里巴巴首家无人智能酒店“FlyZooHotel”于杭州正式开业，其全流程无人化智能服务模式令人耳目一新，并引发业界纷纷效仿；华住集团于年2月2日在其旗下多家酒店内强化推行AI服务，加快了AI服务在酒店中全面铺开的进程。在这种人机交互服务模式开始广泛应用、AI渗透率不断提升的情况下，AI替代人工独立完成工作并解决问题成为未来的发展趋势，AI成为酒店服务质量的关键因素之一。
传统的AI技术开发商一直致力于通过提高AI“智商”水平以提升服务质量，降低服务失败率[1]。但纵然AI“智商”再高，也难以避免服务失败的出现，譬如得到吉尼斯世界纪录认证的世界第一家AI服务酒店——日本海茵娜怪异酒店，就因AI难以很好地自主应对服务失败而收到大量顾客投诉，导致顾客流失[2]。因此，对AI的研究需要