学习目标
1.能够说明医患沟通公共关系的主要传播模式及其主要特征、传播效果，以及不同层级之间的逻辑关系。
2.能够说明人际关系及其影。向因素、患者及医护人员的心理需要等医患沟通中心理学基础的相关内容。
3.能酸理解医患沟通中伦理学基础的相关概念、医患关系中的伦理问题等内容。
4.能够运用医患沟通的相关理论分析、解决临床沟通问题。
第一节医患沟通中的公共关系学基础
案例导学
《心术》于莺莺的困惑
几年前一部医患伦理剧《心术》红遍大江南北，其中第32集讲到有一位濒临死亡的病患，因为怕插管时间太久会引起感染，吴秀波主演的霍思邈便要新来的医学博士于莺莺去把那个病患小孩的引流管拔掉。由于患者处于深度昏迷状态，于莺莺进入重症监护室后便拔掉了患者头上的引流管。患者家属见状不理解，于莺莺仅仅解释了插管时间久了会引起感染的情况。可是引流管拔下后，患者忽然出现了呼吸减弱的症状。于莺莺问患者家属到底是抢救还是放弃，患者父母立刻对于莺莺打骂起来，幸好得到了霍思邈等其他医生的拦阻。
案例反思
于莺莺博士面对的对象是昏迷的孩子，患者家属本就处于精神高度紧张的状态，再加上拔除引流管措施在非专业人士看来是一个非常危险的、直接关系到患者生命健康的行为，因此医I务人员仅仅根据自身的专业知识和职责进行单方面的操作是不稳妥的。面对不能开口或无法清I晰流畅沟通的患者、情绪焦躁的家属，以及特定的环境和状态下，医务人员需要在信息、态度、情感、行为等多个层面采用特定和合适的方法和对方进行沟通，粗放、原始、简单的沟通则会给原本紧张和脆弱的医患关系埋下隐患。
一、公共关系概述
(-)公共关系的基本含义
公共关系(PublicRelations)可以解释为社会公共服务机构同民众之间产生的一种活动状
态，是一门组织和民众之间增进了解和信赖的科学与艺术。任何一个社会公共服务机构为了达到与公众之间和谐共存的状态都需要付出有目的、有计划的持久努力O
现实生活中，医患关系作为社会公共医疗服务提供方的医疗机构组织同患者之间的活动关系，从一定程度上也可以被认定为是公共关系的一种存在形式。医疗机构作为一种为民众提供卫生保健服务的公共组织，其公共关系的根本目标是服务于公众利益。因而，公众利益既是医疗机构公共关系*策制订的前提、公共行动实施的准则，也是评价公共关系工作成败的标准。而传播和沟通，是公共关系工作的主要方法和技能。改善组织与公众的关系离不开有效的互动，通过一定的传播与沟通媒介，可以把组织与公众联系起来形成有效的双向信息交流与沟通，这也是公共关系工作方法的核心。良好的公共关系离不开组织与公众建立共识、分享意义的参与式传播，而沟通是公共关系的主要内容。
公共关系的基本实现途径是传播，而在医疗机构医患交流的存在形态则是沟通。这也是医疗机构医患公共关系工作的主要方法和技能。改善医患之间的公共关系离不开双方有效的互动，通过一定的传播与沟通媒介可以把医疗方与患者方联系起来形成有效的双向信息交流与沟通，这也是医患公共关系工作的核心。良好的医患公共关系离不开医务工作者与患者群体建立共识、开展有意义的参与式传播。
(-)公共关系的基本原则
医患沟通活动作为公共关系活动在医疗领域的体现，其处理关系、进行沟通传播也需要依循公共关系的一些基本法则和价值取向。这些法则和价值取向就是公共关系的基本原则，制约着公共关系行为的目标、手段、行为，是促进公共关系活动理性和有序活动的依据。
1.坦诚原则组织从事公共关系活动时要实事求是地通过合理的手段与方式传递信息，应竭力避免任何隐瞒、夸大或缩小、造假的情况。这是一种真实、正确、公平、负责任的态度,特别是在日常医患沟通中医生的坦诚相待能够从心理层面增进双方的信任，也在客观事实上避免了因信息不对称造成的纠纷。
2.言行表里一致原则赢取大众的信任只靠语言层面是不够的，现代人的务实性更要求体现在外在的行为层面。医疗行为的过程中决定患者态度的除了一定的沟通技巧以外，更重要的是医疗服务行为的质量。“说归说，做归做”的方式是难以获得患者认可的，医院这个组织的任何行为都是一种信息，因而行为必须与沟通的内容保持前后连贯的一致。
3.双向沟通传播原则全面、准确和客观地掌握信息，是公共关系活动开展的基础。这就需要通过诸多不同的沟通渠道和方式收集信息，并且对每一个信息都要做到传播和反馈两个步骤，从而使信息得到确认。这一原则需要医生除了对受众传递信息之外，还要从他们身上收集最真实的想法、需求和个人状态，从而通过信息反馈有助于对症处理，促进医患双方的信任与理解。
4.平等对待沟通原则公共关系活动追求的是在重视公共利益的基础上实现组织与公众双赢。平等是传播沟通的一种手段，相互尊重、相互和谐的对等沟通模式是公共关系活动的理想模式，有时站在公众利益角度放弃一部分利益更有利于公共关系的长远发展，并且将来可能会获得更大的利益。这也就要求在现实医患沟通中医生不要太和患者斤斤计较，甚至有时出让一部分自身利益能收获稳定和谐的医患关系。
5.依法和道德原则任何形式的公共关系活动的开展必须遵守国家法律法规，接受相关组
织和法律的指导和监督，任何超越法律和法规规定的行为都是不被允许的。同时，活动的开展不能违背思想道德素质、文化艺术素质、身体健康素质的要求。
二、医患沟通中公共关系的传播模式
医患沟通的“互动原则”体现的是公共关系所强调的沟通双向性，这就需要借助一定的公1共关系技巧传递改善医疗方和患者公众群体间关系的信息。医患沟通的整个公关过程是综合运用双向传播手段向患者公众传递表达医务人员信息的过程。从传统公共关系学概念来说，其是由传播者到受传者再回到传播者的过程，主要包括五个要素：医患沟通的传播者、医患沟通的传播内容、医患沟通的传播渠道、目标公众及医患沟通的传播效果。
医患沟通的传播者即医务人员，主要负责医患交流信息的采集、交换，是医患公共关系的主体，代表医疗机构进行传播与沟通任务并主导整个传播与沟通过程。医患沟通的传播内容是由医患沟通的传播者即医务人员发出或收集的有关目标公众的疾病信息，一般可以分为告知性内容和劝导性内容两类。医患沟通的传播渠道是指医患双方信息进行公共关系传播和沟通的途径和载体媒介，其主要使用的是用人际传播的手段进行个体与个体之间或者个体与群体之间的i信息交流，表现形式既可以是面对面的传播，也是可以是非面对面的传播。目标公众即指与医疗机构提供医疗服务有着关联的特定公众——患者。医患沟通的传播效果是医患公共关系中的目标公众对于双方信息传播与沟通的反馈效应和受影响程度。
上述要素构成了医患公共关系传播模式的基本元素。这些基本元素根据不同的情境和需求进行不同的组合，也就形成了不同的传播模式。医患沟通公共关系的传播模式主要有拉斯韦尔的5W模式、奥斯古德-施拉姆模式和受众选择“3S”论。
(-)拉斯韦尔的5W模式
拉斯韦尔的5W模式是年由拉斯韦尔提出的经典传播学研究模式，即通常所说的5W模式。该模式的基本原理在于将传播的研究内容根据社会信息的原始传播方式分成五个部分，即控制研究、内容分析、媒介选择、对象分析和效果评价。
五个英语首字母代表了五个不同部分和阶段。谁(who)是医患沟通的传播者，医患沟通中的主体——医务人员承担诊疗信息的收集、加工和传递任务；表达内容(saywhat)是沟通
的具体信息，可以由语言和有意义的字符组成；传播媒介(whichchannel)是沟通内容传递所需要的中介或所借助的物质载体，如术前谈话、病历等；对象(towhom)是医患沟通的目标公众；产生效果(withwhateffects)是经过沟通和传播后，对象认知、情感、行为产生的反应。这一模式的缺点在于忽略了传播沟通的反馈问题，过高地估计了传播与沟通的效果，这实际上是一个直线性的单向传播模式。
(二)奥斯古德-施拉姆模式
奥斯古德-施拉姆模式是一种循环性的传播模式，是年由奥斯古德和施拉姆共同提出的一种基于复杂内容的传播模式，在这一模式中传播者和受传者双方具有相同的功能且互为影响，并存在一定的反馈循环。这种模式下，医患沟通的双方都是主体，双方对于信息的接收与发送处于不断互动的状态中，形成了一种双向传播功能。在该模式下医患双方处于完全平等的关系，参与医患互动沟通过程的一方依次承担交流信息的译码、解释和编码的功能，并随之交替。这与日常医患沟通的形式较为接近，但忽视了医患间信息的不对称性。
（三）受众选择“3S”论
公共关系中的医患沟通过程存在着患者受众对于信息的选择性特征。受众选择“3S”论属于单向传播方式，认为信息的接受方选择传播媒介和采集的信息具有较大不确定和主观性，这一带有主观的选择过程一般可以分为三个阶段，俗称“3S”。
1.选择性注意患者公众在接受有关医务传播者信息传递的过程中，面对诸多纷繁复杂的病情信息，只会根据自身的知识结构和认知对部分信息进行选择性注意，无法对所有信息做出反应。这一类型的病患信息收受模式在临床医患沟通中比较常见。因而，医务人员在沟通过程中为了突出相关信息的重要地位可以通过对比、强度、位置、重复和变化等方式，提高有关信息的竞争和反应力，从而获得患者正确的选择。
2.选择性领会医患沟通中不同的人对同一信息可能做出不同含义的解释和理解。在临床医患沟通的过程中，患者自身的需求、对疾病的态度和情绪是主要影响因素，直接关系到患者对信息的理解和意会，也直接影响到医患沟通的质量。
3.选择性记忆医患沟通过程中，患者由于避害性心理会只选择接受有利于自身的信息或者内心认可的信息，而其他有关自身的重要信息可能在心理作用下被忽略。对于这一类型的医患沟通，医务人员可以利用患者受众的自身需求、简化相应的信息、适度重复、形象具体化、促进患者受众理解等因素影响信息的选择。
三、医患沟通中公共关系的传播效果
医患公共关系的传播效果是指沟通信息的发送方所发出的信息引起接受方的响应效果和对沟通传播信息产生的应答。不同的传播效果取决于不同医患公共关系的传播目的。按照传统公共关系学的分类可以将传播效果分为信息、情感、态度和行为四个不同层级。
（一）信息层级
信息层级的传播目的是实现医患诊疗信息的交流，这也是医患沟通的基本功能。医患沟通的传播发起方把相关沟通信息传递给信息的接收方，接收方通过自身理解后再把信息反馈给传播方，让传播者了解。整个层级的最终目的是让接受对象了解传播者的意图。该层级上的医患沟通只要实现信息的互相传送，双方获得彼此的信息就具备了效果。
（二）情感层级
情感层级的医患沟通交流的根本目的在于通过双方之间信息的传播与沟通，使得传播者获得与信息接收者之间的情感共鸣，但这种情感共鸣具有正负性。只有正向积极的情感共鸣才能减少双方的不信任，增加双方的吸引力和信任感，以利于医疗行为的进行。
（三）态度层级
态度层级已经超越了医患沟通双方的感性认识层面，进入了相对理性的层面。该层次的沟通活动的首要任务是改变通常意义上医患信息传播者与接收者之间的彼此认识态度，即沟通的目的是双方建立一种合作态度，双方在平等的基础上互相理解，对于疾病寻找共同的认知，彼此达成治疗的默契。当然，每一个医务工作者作为医患信息的传播者要善于敏锐地把握住患者对象的态度，特别是消极因素，采用积极合理的沟通方式去消除患者对象不利于自身的态度。
（四）行为层级
该层次位于医患沟通活动的顶层，所有的其他层级活动都是为实现该层级的沟通目标而服务。其目标是通过医患沟通传播主动发起方的理性和感性认知改变，促进产生有利于传播者自身的医患沟通行为。这也说明了开展医患沟通的一系列技巧和活动的目的是最终应达到医患间和谐、健康、有序的互动诊疗行为。
此外，医患沟通作为公共关系的传播活动，和社会环境、具体场合、情景和氛围等宏观因素是紧密联系的，由此产生的诸如物质环境、社会环境、心理环境、时间把握等沟通和传播过程的客观要素，对于传播效果也具有重要作用。
第二节医患沟通中的心理学基础
医患沟通属于人际关系和人际沟通的范畴。在社会心理学中，人际关系是指人与人之间通过交往与相互作用而形成的相对稳定的、可觉察到的心理上的关系，如亲子关系、同事关系、同学关系、师生关系、医患关系等。对于任何一个人来讲，正常的人际关系和良好的人际沟通是个体心理正常发展、个性保持健康和生活具有幸福感的必要前提。
医患沟通是医患双方在医疗活动过程中形成的一种特殊人际关系过程，了解医患双方在人际交往中不同的心理活动特点，对于医患双方提高沟通效率是非常必要的。它有助于医患双方对医患交往，甚至医患冲突中的人际事件进行预测、调控和疏导，也有利于医生和患者对自身心理活动的理解；可以使人们明确医患关系中的种种心理、行为发生的条件和情景，了解人与人之间心理上的关系和心理上的距离，使个人需要与他人需要、社会需要互相协调。它是临床处理医患关系的基础，会直接影响医疗服务态度和医疗服务质量。
下面将从医患双方的人际关系方面阐述相关的心理学基础知识，在此基础之上，有针对性
I地介绍患者及家属的心理特征及医护人员的心理特征等问题。
一、人际关系及其影响因素
人际关系（interpersonalrelationship）是人类社会关系的基本成分。人际关系是在社会交往过程中所形成的、建立在个人情感基础上的人与人之间相互吸引与排斥的关系，反映人与人之间在心理上的亲疏远近。个体对待人际关系的态度涉及认知、情感和行为等心理活动过程,个体的感情，如喜欢、依赖、接近、厌恶、回避或仇视等，往往会在认知、情感和行为等方面表达出来。
人际关系无论对于个体还是群体都相当重要，良好的人际关系可以为个体创造一个使自己各方面都得到顺利发展的氛围，从而促进工作的进行、家庭的和谐及个体的身心健康。人际关系不良则会给个体的社会生活和家庭生活造成障碍，有时甚至还可以带来灾难性的后果。社会J性是人的高级属性，每个个体的发展总是离不开群体，处理好人际关系是每个个体所必须面临的问题，它与个体的个性、社会经验、阅历、认知水平等多种因素有关。
（一）人际关系的理论基础
1.认识理论（认知平衡论）该理论强调人际关系的和谐取决于双方对客观事物的认识水平、组合结构及文化结构水平。.
（1）平衡的认知某人（P）与接触者（0）相互持肯定的态度，对第三者（X）的认识、态度一致，关系和谐。
（2）不平衡的认知某人（P）与接触者（O）相互持肯定的态度，对第三者（X）的认识、态度不一致，情绪消极，可导致人际关系破裂。
（3）无平衡的认知某人（P）与接触者（0）联系不大、情感淡漠，不存在对（X）的关系。
临床上医患双方对诊疗活动取得一致的意见是医患关系和谐的基础之一，医务人员应采取多种措施与患者进行有效的沟通，使患者从科学的、理性的角度去认识疾病的诊断和治疗，同时也应重视患者所反映的病情和要求，减少医患之间的矛盾。
2.相互作用理论人际相互作用理论认为，人际关系的协调和交往双方的相互作用与人际吸引力有密切的关系。相互作用是一个逐渐产生和发展的过程。交往的双方从没有接触到产生单方面印象，并通过初步的接触，逐渐产生相互亲近的情感。“远亲不如近邻”就是因为邻里之间的交往比较多，彼此了解，超过了不常往来的亲戚。
在临床医疗活动中，只有加强与患者的接触和交往，才能相互认识与了解，才能逐渐建立和谐的医患关系。
3.强化理论强化理论（也称强化情感理论）认为人际交往的双方能否在交往中引起积极的情感反应至关重要。交往双方如果在交往过程中，能够产生愉悦的情感体验，将有助于交往的深入，正所谓“酒逢知己千杯少，话不投机半句多”。医务人员在临床实践中，应注意自己的言谈举止，并且关心体贴患者，多一些精神支持和鼓励，使患者在与医务人员的交往过程中感到心情舒畅，这种正强化有助于促进患者的合作，也有助于建立良好的医患关系。
（二）人际关系的行为模式
不同的人际关系心理表现出不同的人际行为模式，即一方的行为会引起另一方相应的行为。一般的人际关系行为模式的规律是：一方表示的积极行为会引起另一方相应的积极行为。反之，一方表示的消极行为会引起另一方相应的消极行为。关于这方面的研究有：
1.F.李瑞（T.F.Leary）的研究李瑞从人际心理调查报告中归纳出八类行为模式：指挥与服从、支持与信任、友好与协助、求援与帮助、服从与控制、反抗与惩罚、不友好与敌对及炫耀与自卑。人际关系心理受许多社会因素的制约，单纯的行为模式是很少发生的。
2.C.舒兹（W.Schutz）的研究舒兹指出，在人际交往中每个个体都有建立一定的人际关系的需要。他将需要分为三类：人与人之间的“包容”“控制”和“感情”需要。三种需要都可以主动或被动地转化为动机，因而可组合成六种人际关系心理的行为模式。
3.霍尼（LFHomey）的研究霍尼根据个体对他人的态度将人际关系心理的行为模式分成谦让型、进取型和分离型三类。
根据以上理论，可以看出主动与他人交往，主动表示友爱、谦让、进取等特点总是有利于
建立良好人际关系的行为模式。
（三）人际关系的交往原则
1.平等原则在人际交往中总要有一定的付出或投入，交往双方的需要和这种需要的满足；程度必须是平等的，平等是人际关系中交往的基本原则。人际交往作为人们之间的心理沟通，是主动的、相互的、有来有往的。人都有友爱和受人尊敬的需要，都希望得到别人的平等对待，人的这种需要，就是平等的需要。
2.相容原则相容是指人际交往中的心理相容，即指人与人之间的融洽关系，与人相处时的容纳、包涵、宽容及忍让。要做到心理相容，应注意增加交往频率，寻找共同点，谦虚和宽容；为人处世要心胸开阔，宽以待人；要体谅他人，遇事多为别人着想，即使别人犯了错误，或冒犯了自己，也不要斤斤计较，以免因小失大，伤害相互之间的感情。
3.互利原则建立良好的人际关系离不开互助互利。它表现为人际关系的相互依存，通过对物质、能量、精神、感情的交换而使各自的需要得到满足。
4.信用原则信用即指一个人诚实、不欺骗、遵守诺言，从而取得他人的信任。人离不开交往，交往离不开信用。要做到说话算数，不轻许诺言。与人交往时要热情友好，以诚相待，不卑不亢，端庄而不过于矜持，谦逊而不矫饰作伪，要充分显示自己的自信心。一个有自信心的人，才可能取得别人的信赖。处事果断、富有主见、精神饱满、充满自信的人就容易激发别人的交往动机，博取别人的信任，产生使人乐于与你交往的魅力。上述这些人际交往的基本原则，是处理人际关系不可分割的几个方面。运用和掌握这些原则，是处理好人际关系的基本条件。
（四）影响人际吸引力的因素
人际关系中的心理活动由三种相互联系的心理成分组成：认知、情感和行为。其中，情感这一心理成分表现为人与人之间的喜爱或不喜爱，即表现为人际吸引。人与人相互吸引力的程度是人际关系心理的主要特征。不同类型的人际关系心理反映了人与人之间相互吸引的程度，心理上的距离越近，反映人们之间的吸引程度越高，反之则反映双方越缺乏吸引力。因此，人际吸引力对于人际交往既可以产生积极的促进作用，也可能会产生消极的影响而阻碍人际关系的建立。
1.增进人际吸引的因素
（1）接近性吸引空间上的距离越小，双方越接近，往往容易成为知己。研究表明接近性是增进陌生人早期交往的重要因素，但随着时间的推移，它所发挥的作用越来越小。
（2）相似性吸引在个人特性诸如态度、信念、价值观、年龄、性别等方面，双方若能意识到彼此的相似性，则容易相互吸引。双方越相似则越能相互吸引，产生亲密感。在相似性因素中，态度是最主要的因素。
（3）互补性吸引当双方的需要及对对方的期望正好成为互补关系时，就会产生强烈的吸引力。互补因素增进人际吸引，往往发生在感情深厚的朋友、特别是在异性朋友或夫妻之间。
（4）个性吸引个人比较突出的能力与特长也是影响人际吸引力的因素，这种能力和特长本身就有一种吸引力，使他人对之发生敬佩感并欣赏其才能，愿意与之接近。
（5）个人仪表吸引个人的长相、穿着、仪态及风度等都会影响人们彼此间的吸引，尤其是在初次见面时。由于第一印象的作用，仪表因素占有重要的地位，但随着交往的时间推移,其作用越来越小，吸引力将会从外表逐渐转入个人内在的品质。
2.阻碍人际吸引的因素
（1）人际知觉的偏见因素人际知觉是指对人的知觉，即对人的印象。人际知觉实质上是个体推测与判断他人的心理状态、动机和意向的过程。在人际关系行为中，必须先有人际知觉，后有人际吸引。由于受到主客观条件的限制，常常会造成歪曲的人际知觉，也就是产生一些偏见，这些偏见就会阻碍良好的人际关系的建立，妨碍人们之间的吸引力。几种常见的人际知觉偏见是第一印象、近因效应、晕轮效应和定势效应。所有这些偏见心理都势必阻碍对人的真实了解，对人际关系造成不良的影响。
（2）自我认知的偏颇因素自我认知是人们对自己的认识和评价。正确恰当的自我认知是协调人际关系不可缺少的一个主观因素。由于人们在自我认知时，除了受认识因素影响外，还受到动机、需要、愿望等其他心理因素的影响，因此对自己的认识和评价很难做到恰如其分,很容易过高或过低估计自己。如果一个人对自己的认识与评价和他人对自己的客观评价距离过于悬殊，那么就会使自己与他人之间的关系失去平衡，从而阻碍人际关系的发展，降低人际吸引的程度。
可见，人际吸引是人与人之间在情感上的表现。人际吸引的研究有助于个人的自我修养和建立良好的人际关系。
总之，医护人员职业的重要内容之一就是与患者之间建立良好的医患关系。良好的人际交往是建立良好医患关系的要素之一，只有站在患者立场上去关心患者、善待患者，在工作中求真务实，把关爱行为贯穿到日常服务工作中，在服务中增加人际交往的情感的含量，使患者感到对他的关爱，才能建立起良好的医患关系。
二、患者的角色及心理需要
美国心理学家马斯洛将人类的需要概括为五个层次，即生存需要、安全需要、接纳与被接纳的需要、尊重与被尊重（爱和被爱）的需要及自我实现的需要。人的需要往往是动态的、由低级向高级逐步扩展及变化的，各种需要通常相互交织和相互影响。在不同的环境下，人的需要表现出极强的时代特点和个性特点，不能机械地、静止地看待它。
对于患者而言，患病本身就是负性的生活事件，它使当事人陷入心理应激，弓I发一系列心理行为的变化，并由此对疾病过程产生不良的影响。因此，客观地认识患者的角色和了解患者的心理需要，对医患关系的良好发展具有非常重要的意义。
知识链接
“角色”（role）是戏剧学上的术语，指演员扮演的剧中的人物。美国社会学家米德（MeadG.H）将"社会角色”（socialrole）从戏剧学中引入社会心理学领域，意指与个体社会地位、社会身份相一致的权利、义务及行为模式的总和。当一个人接受了某一社会角色，他人和群体就会依据社会认同的角色标准对他的行为产生期待（角色期待），当个体的行为与角色期待相一致时，我们说他与个人扮演的角色是相称的，否则就会被认为是不合适的或不恰当的。
（-）患者的角色
患者（patient）通常指患有病痛的人，在英语中它由忍耐（patience）一词变化而来，也就是说患者是忍受着疾病痛苦的人。当一个人被社会视为患者获得了患者身份时，我们说他取得了患者角色。患者角色是多数人在一生中的某一阶段不可避免地体验过的特殊的社会角色。它同其他社会角色一样，也存在着角色的转换、角色的期待和角色的适应问题，处理不当，将构成患者的心理问题。
患者角色最初由美国社会学家帕森斯（ParsonsT）于年提出。他认为患者角色的概念应该包括以下四个方面：①患者可以从常态的社会角色中解脱出来，免除其原有的社会责任和义务。②患者对陷入疾病状态是没有责任的。疾病是超岀个体自控能力的一种状态，也不符合患者的意愿，患者本身就是疾病的受害者，他无须对此负责。③患者应该努力使自己痊愈,有接受治疗和努力康复的义务。④患者应该寻求可靠的治疗技术的帮助，必须与医护人员合作，共同战胜疾病。我国学者汪勇认为，患者角色应该包括以下三点内容：①有生理或心理的异常或岀现有医学意义的阳性体征；②应该得到社会的承认，主要是医生以有关医学标准确认其疾病状态；③处于患者角色的个体有其特殊权利、义务和行为模式。
人们期望患者在接受诊断、治疗和康复的过程中，其角色能随着治疗康复的进程，及时地实现从健康人到患者，再从患者到健康人的转换，这样才可以使治疗康复的过程事半功倍。这种角色转换过程一旦受阻，意味着角色适应不良，表现为当事人不能很好地履行与自己角色相应的责任和义务，从而阻碍疾病的康复过程。常见的患者角色转换问题如下：
1.角色行为缺如患者没有进入患者角色，主要表现为意识不到自己有病，或否认自己有病（精神病除外）。角色缺如的不良后果可能是拒医，贻误治疗时机，使病情进一步恶化。
2.角色行为冲突同一个体总是承担着多种社会角色，尤其是人到中年，当患病需要当事人从目前的角色转换为患者角色时，患者一时难以放弃原有的角色，左右为难，陷入角色的冲突之中。患者角色冲突多见于承担较多社会和家庭责任，而且责任感强、事业心重的人。
3.角色行为减退已经进入患者角色，但由于其他更加重要的需要，不顾病情而从事力所不及的活动，表现出对自己的病情不够重视，从而影响治疗。
4.角色行为强化角色强化常出现在病程后期，在长期的治疗过程中，患者已经习惯了患者的行为模式，不愿意从患者角色行为中解脱。
5.角色行为异常患者患病后不能接受患病的现实，夸大疾病的影响和可能的严重后果,对治疗悲观失望，对医护人员有攻击性言行，病态的固执、抑郁、厌世甚至自杀。
6.角色认同的差异医护人员通常从理性的角度看待患者，强调患者应该履行患者角色赋予的义务，行为要符合患者的身份。而患者则往往较多地强调自己的权利，忽略自己应该承担的义务，因此很容易与医护人员发生冲突。
（二）患者的心理需要
患者作为特殊的社会成员，与健康的社会成员相比，患者的生存需要受到影响、安全需要受到威胁、归属与爱的需要被部分或完全剥夺、尊重的需要可能受到伤害、自我实现的需要感到无望，正因为患病后这些需要难以满足，会变得比平时更加强烈。了解患者的心理需要变化，是医护人员提高医疗服务质量的重要前提。患者的心理需要大致包括以下几个方面：
1.生命安全需要人患病后，疾病或损伤直接威胁到患者的生命安全，患者的安全需要就升级为第一需要。患者和家属最期盼脱离死亡的缠绕，获得早日康复。在医疗过程中，医务人员的任何言行都会敏感地触及患者生命安全的需要。积极的言行能使患者及家属友好地配合与支持，大大有利于伤病的康复；消极的言行则使患者和家属产生抵触和对立情绪，自我保护心理的亢进不利于伤病的痊愈。
2.特别生理需要患者由于伤病，身体和心理处于一种非正常的应激状态，生理需要格外强烈，但生理需要有着个性化特点。一般来说，患者对饮食、睡眠、休息、排泄、温度等都要求很高，个人根据病情的不同有特殊需要，如少吃多餐、卧床休息、保暖室温等。满足患者的这些需要，不仅是对患者生理和家属心理需要的满足，最重要的意义在于能使患者的伤病更快更好的康复。
3.伤病相关信息需要对于患者和家属来说，不知晓伤病相关的准确信息是相当担忧和焦虑的。因此，患者和家属非常迫切地需要知道伤病的诊断结论、治疗方案、预后结果、康复指导、医疗费用等翔实的信息，以便做好充分的心理和相关准备。及时、准确地告知患者和家属这些信息，既是对患者知情权的尊重，也有利于开展医疗工作及避免医患纠纷。
4.关爱和归属需要身体的伤病往往伴随着心理的脆弱或异常，患者从原自主自立的强势状态跌入身不由己的弱势状态中，特别需要获得亲友和别人的体贴、同情及关心，医院有归属感，渴望得到医护人员和病友的认同、友谊及情感，建立融洽的人际关系，以便更好地诊治伤病。患者对这些心理需要相当敏感，正常人不经意的言行举止，或是爱的温暖，或是情的冷漠，都会给患者产生心理冲击，使信心大增或精神萎靡。
5.尊重需要一个现实社会的人，对尊重的需要始终是强烈的，这是他人生价值的最重要的体现。人患病后，在身体上、心理上，特别是社会印象上，价值意识都有严重受挫的感觉，有本能地要维护尊重的需要。因此，患者既需要来自亲友和同事的尊重，还需要来自医务人员的尊重，后者尊重的意义更大，这是医患建立合作信任关系的前提和基础。
6.高质量生存需要近些年来，随着经济社会的进步，人们的生活水平和质量得到显著提高，故在不断丰富的需要中强化了健康需要，确切地说，是高质量的健康生存需要。患者和家属已不满足于医生仅仅控制了或一般治愈了疾病，而是需要预后能够高质量地生活，能参加社会交往和活动，或能显著减轻疾病造成的痛苦等。尽管这是不易实现的需要，但毕竟是社会进步的表现。它要求医务人员把治疗、预防、康复及保健有机地结合起来，同时要求患者和家属配合治疗、早防早治、预防为主，还要有一定的经济基础来保障。
7.合理支出需要市场经济条件下，医疗与开支紧密联系是社会发展的必然。个体看病该花多少钱合适？这是一个全球至今尚未解决的重大课题。我国绝大多数患者的认识，已从以前“看病不应花钱”转向“看病应花合理的钱”(即就医中产生“合理支出”的需要认知)。
(三)患者的心理特征
疾病状态，以及由此引发的患者内外环境的改变，作为患者大脑反映的客观现实，必然带来患者心理上的变化，我们称之为患者的心理反应。在心身疾病研究中，注重“心一身”；而临床上，躯体疾病也可以导致心理反应，即存在着“身一心”。“身心反应”不仅影响患者的社会生活功能，而且成为继发的躯体障碍的原因。
1.患者常见的心理反应
(1)行为退化、依赖性增强患者的情感反应和行为表现往往显得幼稚，好似孩童。如明明可以忍受病痛，但还是要呻吟、哭泣，以引起周围人的注意，唤起关心和同情；明明可以克服困难照料自己，但还是要依赖他人的帮助；在亲人面前常常表现出孩子般的激动和娇气。
(2)情绪不稳、易激惹患病后常给人脾气不好的感觉，变得挑剔，稍不顺心便大发雷霆，有时将怒火发泄于自身，自罪自责。
(3)感觉过敏、异常感觉增多患病后患者社会活动大大减少，注意力从外部转向自身,从而使感觉过程增强。大部分患者过于敏感，若有疼痛、牵拉、挤压、肿胀等躯体不适感，其
感受的程度常与躯体改变的程度不相符合。有的患者过分